Guia | Relacionamento e Suporte WeConnect

A WeConnect Team oferece aos seus clientes:

• Suporte com profissionais especializados;

• Garantia dos processos de RH em conformidade com a legislação;

• Customizações de acordo com as regras do negócio;

• Assessorias/Consultorias técnicas remotas e presenciais;

• Treinamentos;

• Hospedagem de dados na nuvem da Oracle.

Definições

Relacionamento

• Toda a estrutura Comercial e de Serviços é preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar com os clientes.

• Todas as equipes são supervisionadas por Gestores de Suporte.

• Dúvidas e Problemas referentes aos aspectos técnicos dos produtos e solicitações de treinamentos, propostas e chaves devem ser tratados pelo nosso Portal de Atendimento Service Desk.

Suporte Técnico

• Atendimento de dúvidas pontuais;

• Apoio por meio do suporte técnico;

• Simulação de não conformidades no produto padrão e encaminhamento para equipe de manutenção, se necessário;

• Análise e encaminhamento de sugestões de melhorias dos clientes;

Assessoria Técnica

A Assessoria Técnica tem como objetivo atender, de forma detalhada, uma solicitação específica conforme as necessidades do usuário.

Qualquer atividade que demande uma Assessoria Técnica deverá ter o aceite do cliente via Portal. Após a aprovação pelo solicitante e agendamento, o atendimento poderá ser iniciado. Na finalização da assessoria, será enviado um relatório com as atividades registradas e o tempo consumido para validação do cliente e posterior faturamento.

• Orientações sobre “como” realizar procedimentos no produto;

• Acompanhamento e revisão de parametrização e execução de rotinas;

• Análise do ambiente do cliente, dos parâmetros e da base de dados, bem como o acompanhamento do usuário na execução dos processos;

• Situações que exijam que a análise seja realizada diretamente na base do cliente via acesso remoto para chegar à solução;

• Situações em que é necessário montar uma base local com as informações do cliente para realizar análise e levantamento da situação reportada;

• Alocação de um analista para atendimento presencial no cliente.

Este é um serviço faturado, de acordo com a proposta apresentada, que pode ser por serviço executado ou horas consumidas. O custo é por hora (mínimo de 1 hora) se for feito remotamente ou com o mínimo de 8 horas se for presencial. O valor da hora consta na circular de "Serviços e Valores" disponível em nosso site.

Condições para Atendimento

• Os sistemas da WeConnect Team estejam atualizados na última versão ou no patch anterior. Para clientes CLOUD a atualização é de responsabilidade da WeConnect Team.

• Usuário indicar a severidade do chamado: "Crítica", "Alta", "Normal" ou "Baixa" de acordo com a definição de severidade. A severidade poderá ser alterada pela WeConnect Team após análise do chamado.

• Autorizar e disponibilizar acesso remoto na base de dados e programas com opção de abrir seção SQL.

• Usuário fornecer informações mínimas para análise do assunto/problema: descrição detalhada, módulo utilizado, printscreen com as evidências, versão utilizada e dados da base com o problema (homologação ou produção).

• Usuário possuir e disponibilizar cronograma operacional de utilização dos sistemas WeConnect Team, que contemple antecedência suficiente para que a WeConnect, ao ser acionada, possa diagnosticar e atuar no assunto/problema dentro do prazo final de cada processo.

• Usuários possuam preparo e conhecimento do negócio RH e dos sistemas WeConnect.

• Somente usuários treinados pela WeConnect Team poderão abrir chamados no Service Desk.

Canais de Comunicação

• Portal Service Desk WeConnect  
  
  

  Por meio do portal, o cliente abre e consulta chamados, interage com as equipes de atendimento técnico, realiza o download de documentações dos produtos e têm acesso à nossa base de conhecimento.

• Atendimento telefônico: O usuário poderá contatar o Suporte apenas após a abertura de chamado.

• Atendimento via vídeo chamada: Caso o time da Weconnect Team entenda que há a necessidade de acesso através de vídeo chamado, será encaminhado o convite para os interessados utilizando seus recursos próprios para o estabelecimento da conexão.
  
  
  

Telefone: (11) 4000-1117

Atendimento das 9h às 13h e das 14h às 18h, de segunda a sexta-feira, horário de Brasília, exceto feriados.

SLA (Service Level Agreement)

Acordo de nível de serviço com as garantias aos serviços que são contratados, a forma como esses serviços serão medidos, reportados e melhorados continuamente de acordo com os pacotes de atendimento.

A classificação do chamado garante o Prazo de Atendimento, de acordo com a severidade do assunto e plano de SLA contratado.

• A severidade poderá ser alterada no decorrer do atendimento após análise do chamado pelos consultores da WeConnect Team.

• O Tipo de chamado (Problema, Solicitação, Dúvida) poderá eventualmente ser alterado no decorrer do atendimento após análise do chamado pelos consultores da WeConnect Team.

• O Fato Gerador é um indicativo que demonstrará a urgência do chamado e que poderá ser o motivo de alteração da severidade e tipo do chamado.

• Os Tipos de chamado "Solicitação" e "Dúvida" serão considerados chamados com severidade normal.

• O encerramento automático dos chamados, não possibilitando sua reabertura, ocorre quando não houver interação por parte do cliente usuário dentro do prazo de 16 horas úteis, nas situações abaixo. Havendo necessidade de nova interação para o mesmo assunto/problema, deverá ser aberto um novo chamado ou solicitada a reabertura do mesmo.

  •  

    • após a resolução do chamado.

    • após questionamento da nossa área técnica solicitando detalhes.

• A pausa da medição do prazo de atendimento ocorre quando o status do chamado for:

  •  

    • "AGUARDANDO CLIENTE", aguardando informação/resposta do cliente.

    • "SERV-ASSESSORIA", fase em que estiver acompanhando assessoria.

    • "COM-PROPOSTA", fase de preparação de proposta comercial.

    • "SERVIÇOS", fase em que estiver acompanhando uma customização ou projeto específico.